Ar atsakote į klientų SMS žinutes?
Daugelis organizacijų siunčia SMS žinutes savo klientams. Tai puikus būdas pasiekti gavėjus: skaičiuojama, kad bent 82 procentų žinučių yra perskaitomos vos per kelias minutes nuo gavimo – klientai neabejotinai vertina SMS greitį ir paprastumą gaunant aktualią informaciją. Deja, bendravimas SMS su įmonėmis dažniausiai yra vienos krypties – į tokias žinutes atsakyti negalima, o jei galima – kliento atsakymas paprastai nukeliauja… į niekur.
Štai keli pavyzdžiai, kai SMS žinutės siunčiamos klientams pranešti apie:
- atvykimo laiką (kurjerio, taksi);
- artėjantį susitikimą (artėja vizitas į kirpyklą, pas gydytoją);
- įvykusias klaidas (banko sąskaitoje baigėsi pinigai, nustojo veikti programėlė);
- naujus veiksmus (internetinėje svetainėje kažkas užpildė prašymą susisiekti);
- marketingo kampanijas (ribotą laiką galiojanti nuolaida);
- pakeitimus rezervacijose (perkeltas skrydžio laikas).
Skaičiuojama, kad nuo 82 iki 99 procentų žinučių yra perskaitomos vos per kelias minutes nuo gavimo
Tačiau kas nutinka, jei klientas turi klausimų apie gautą informaciją arba nori pakeisti buvusius susitarimus? Jei SMS nurodytas telefono numeris ar el. pašto adresas – susisiekti su SMS siuntėju nesunku, tačiau priešingu atveju šiuos kontaktinius duomenis reikia susirasti, tuomet laukti skambinančiųjų eilėje, save identifikuoti ir sulaukti kol įmonės darbuotojas suteiks informaciją ar atliks reikalingus pakeitimus.
Gerokai efektyviau tiek klientui, tiek organizacijai, jei gavęs SMS su priminimu dėl artėjančio vizito klientas pats galėtų atsakyti, jog vizito laikas nebetinka.
Toks susirašinėjimas SMS žinutėmis reikalauja tinkamo techninio pasiruošimo iš organizacijos pusės. Reikia apgalvoti įvairius galimus scenarijus – kaip elgtis, jei paprašius kliento atsakyti „Taip“ arba „Ne“, gaunamas atsakymas su nauja data susitikimui. Idealiu atveju tekstas turėtų būti tinkamai interpretuojamas, atliekami pokyčiai ir klientas informuojamas apie įvykdytus pakeitimus kita SMS žinute.
Paprastesnis būdas – atsakymus automatiškai perduoti į užduočių valdymo sistemą ar tiesiog į vidines įmonės pokalbių sistemas (Slack, Teams ir pan.), kur atsakingi darbuotojai gaus pranešimą ir atliks reikiamus pokyčius sistemoje arba perskambins klientui kaip galima greičiau.
Dažna problema su atsakymais SMS – sprendimas kaip elgtis gavus atsakymą, jei tam pačiam klientui išsiųstos žinutės apie kelis skirtingus įvykius? Ar įmanoma atsakymą priskirti automatiškai ir kokiu būdu reikėtų tikslintis šią informaciją iš kliento?
Norėdamos dar labiau pagerinti kliento patirtį įmonės gali naudoti pokalbių robotų (angl. chatbot) technologijas. Tinkamai jas įdiegus ta pati sistema gali veikti tiek įmonės interneto puslapyje, tiek Whatsapp, Viber ar Messenger. Modernios sistemos leidžia tam pačiam klientų aptarnavimo agentui vienoje vietoje dirbti tiek su skambučiais, tiek su pokalbiais skirtingose programėlėse.
Visgi SMS žinutės kartais laimi prieš susirašinėjimo programėles – joms reikalingas internetas, kurio naudojimą klientai gali riboti (pvz. dėl kaštų užsienyje ar nenoro išnaudoti riboto duomenų kiekio).
SMS yra perskaitomi ir sulaukia reakcijos iš klientų daug dažniau nei, pavyzdžiui, el. laiškai. Tai puikus kanalas perkelti kliento patirtį į aukštesnį lygį. SMS atsakymai (dviejų krypčių SMS) leidžia organizacijoms turėti pokalbius su klientais nepaliekant SMS programėlės. Panašu, klientai tai labai vertina.
