Svarbiausias klausimas renkantis sistemą klientų patirties asmeninimui
Noras kuo labiau suasmeninti kliento patirtį atveda organizacijas prie automatizavimo sistemų. Jos užtikrina vieningą klientų patirtį, be to automatizacija išplečiama į anksčiau neprieinamas kliento kelionės dalis, kurių tobulinimui pasitarnauja realiu laiku prieinami duomenys. Visų šių judančių dalių koordinavimas laikui einant tampa vis sudėtingesnis, tad tam reikia pasiruošti nuo pat pradžių renkantis IT sistemas.
Klientų patirties automatizavimo įrankiai veikia kampanijų principu, todėl kartais tiesiog ir būna vadinami „kampanijų valdytojais“ (angl. campaign manager). Bet koks į klientą nukreiptas veiksmas tampa kampanija: priminimas klientui dėl neapmokėtos sąskaitos, pranešimas dėl naujo parduotuvės adreso ar nuolaidos produktams, didžiosios reklaminės akcijos ir t.t. Todėl kampanijų skaičius įmonės viduje greitai pasiekia kelias dešimtis ar net šimtus.
Dažnai neįvertinama, jog tas pats klientas vienu metu patenka į kelias kampanijas. Iš mūsų patirties, dauguma automatizavimo įrankių kontaktuoja su klientais kaskart šiam atitikus kampanijos kriterijus – taip užtikrinama, kad klientą pasiektų visa numatyta komunikacija. Tikrovėje tai gali tapti prasta kliento patirtimi, kai gaunami keli laiškai iš eilės, kurie dar papildomi SMS ir net gaunamu skambučiu.
Koks gi svarbiausias klausimas, renkantis įrankį? “Kas nutiks, jei tas pats klientas vienu metu pateks į kelias skirtingas kampanijas – suveiks jos visos, ar visgi galėsiu kontroliuoti, kuri iš jų svarbiausia?”
Sistema pagal įvestas taisykles turi nuspręsti, kuri kampanija yra svarbiausia tuo metu, kai ateina laikas komunikuoti su klientu. Reikalingas įrankis, kuris leidžia:
- priskirti prioritetus kampanijoms ir
- apriboti, kiek veiksmų sistema gali imtis per tam tikrą laiko tarpą (dieną arba savaitę)
Tinkama IT sistema žinos, kaip jai elgtis, ir aktyvuos tik aukščiausio prioriteto žinutes (procesas iš techninės pusės). Žinoma, jūsų duomenų analitikai liks atsakingi už nuolatinį kampanijų optimizavimą.
Holistinis kampanijų valdymas naudojant automatizavimo įrankius priartina prie aukščiausios siekiamybės: tinkama žinutė, tinkamu laiku, tinkamu kanalu. IT sistemos turi suvaldyti ir nenumatytas pasekmes, nes perėjus prie naujo klientų patirties valdymo būdo darbuotojai grįžti prie rankinio kampanijų valdymo nebenorės.
Koks gi svarbiausias klausimas, renkantis įrankį? “Kas nutiks, jei tas pats klientas vienu metu pateks į kelias skirtingas kampanijas – suveiks jos visos, ar visgi galėsiu kontroliuoti, kuri iš jų svarbiausia?”