Procesų skaitmeninimas: nuo pirmo skambučio iki sąskaitos

Ši kliento istorija apie teisinių paslaugų įmonę, kuriai įdiegėme IT sistemą, apimančią procesus nuo pirmojo kontakto su klientu iki sąskaitos jam išrašymo. humble užduotis projekte – procesų skaitmeninimas, IT įrankio parinkimas ir diegimas.

Klientas

Vidutinio dydžio įmonė, teikianti teisines paslaugas. Iki šio projekto jie naudojo tik įrankį laiko apskaitai ir sąskaitų išrašymui, o pardavimų ir darbų valdymui jokios IT sistemos nebuvo naudojamos. Įmonė ruošėsi sparčiam pajamų ir darbuotojų augimui, todėl norėjo standartizuoti bei skaitmenizuoti pagrindinius procesus, perkeliant juos į vieną IT sistemą.

Poreikis

Klientas paprašė įvertinti visą jų veiklą nuo pirmo skambučio su potencialiu klientu iki sąskaitos išrašymo ir pasiūlyti labiausiai jiems tinkamą IT sistemą. Tuomet įdiegti atrinktą IT įrankį ir pasirūpinti visuotiniu jo naudojimu įmonėje.

Įrankio paieška

Ieškodami tinkamiausio IT sprendimo, įvertinome keliolika jų – „viskas viename“ tipo IT įrankius, specializuotus įrankius teisinių paslaugų įmonėms, bei atskirų įrankių kombinacijas. Šiame projekte pasirinkome Scoro, kuris labiausiai atitiko kliento poreikius: neperkrautas CRM su galingu darbų ir sąskaitų valdymu.

Diegimo apimtis

Apžvelgiant projekto metu atliktus darbus, juos galima suskirstyti į tris dalis:

Pardavimai (pardavimo proceso peržiūra, jo žingsnių išgryninimas, rezultatų stebėjimas)
Darbai/užduotys (projektų ir užduočių apibrėžimas, darbų organizavimo peržiūra būsenų sekimas, delegavimas, darbuotojų produktyvumo matavimas)
Sąskaitos (sąskaitų kūrimo ir istorijos analizė, sąskaitų šablonų kūrimas, sutarčių šablonų kūrimas, duomenų perkėlimas iš tuometinio IT įrankio)

Diegimo rezultatai

Projekto metu pavyko pasiekti numatytus rezultatus:

Sukurtas vieningas pardavimo procesas ir įdiegtas sistemoje
Automatizuotas sutarčių ir sąskaitų išrašymas
Perkelti klientų ir apskaitos duomenys
Atkartotas kliento naudotos laiko apskaitos sistemos funkcionalumas
Sukurtos išsamios ataskaitos, rodiniai ir švieslentės

Tokios plačios apimties projektai yra itin sudėtingi. Didžiuojamės sugebėję darbus padaryti taip, kad klientas nieko nekeistų, jei turėtų galimybę grįžti atgal ir rinktis iš naujo.

Projekto vadovas Mindaugas Galiauskas

Toliau detaliai aprašome projekto eigą.

Pardavimo proceso analizė

Projektą pradėjome aiškindamiesi kliento teikiamų paslaugų specifiką ir esamą pardavimo procesą. Iš anksto sutarę darbo mažose grupėse tvarkaraštį, gavome reikiamą vadovų dėmesį bei įžvalgas.

Klientui padėjome išgryninti, kokie pardavimo etapai turėtų būti jų pardavimo procese. Nors šie etapai dažnai yra panašūs skirtingose įmonėse, tačiau išsiaiškinome, jog šio kliento atveju dažniausiai sudaroma pagrindinė paslaugų teikimo sutartis, o vėlesnės paslaugos užsakomos be papildomų sutarčių, todėl diskutavome, ar toks paslaugos užsakymas taip pat laikomas pardavimu, ar turėtų matytis pardavimų piltuvėlyje.

Rodiklių nustatymas

Klientas pats turėjo išsikėlęs metinį pardavimų tikslą, todėl padėjome šį tikslą išskaidyti detaliau: kokį potencialą turi kiekvienas esamas klientas ir koks galimas pardavimų tikslas kiekvienam klientui mėnesiui bei visiems metams. Taip pat nustatėme tikslus naujų klientų pritraukimo pastangoms matuoti – koks turėtų būti savaitinis skambučių, susitikimų bei pateiktų pasiūlymų skaičius.

Įrankio parinkimas ir diegimas

Įmonėje iki šio projekto darbui su klientais buvo naudojamas elektroninis paštas ir kalendorius bei užrašai. Pagrindinė IT sistema įmonėje buvo laiko apskaitos įrankis, į kurį darbuotojai vesdavo esamų klientų informaciją, jiems atliktus darbus ir išrašydavo sąskaitas. Iki mūsų projekto įmonė buvo išbandžiusi vieną CRM sistemą, tačiau aktyviai ja nesinaudojo. Įrankio parinkimas ir diegimas buvo kritinis žingsnis projekte.

Pirmųjų diskusijų metu kalbėjome apie galimybę naudoti du skirtingus įrankius. Dviejų įrankių naudojimas, mūsų nuomone, gali lemti CRM sistemos nesėkmę, jei darbuotojams reikia tuos pačius duomenis įvesti į dvi skirtingas sistemas. Be to, buvome tikri, jog CRM sistemoje privalo būti matoma ir informacija apie klientui išrašytas sąskaitas bei kita finansinė informacija, todėl nusprendėme rasti galimybę sistemas integruoti ir užtikrinti automatinį duomenų apsikeitimą. Vis dėlto paaiškėjo, kad kliento naudojama laiko apskaitos sistema neturi modernių galimybių periodiškai ar realiu laiku apsikeisti duomenimis su kitais įrankiais, todėl nusprendėme rasti sistemą, kuri turėtų tiek CRM, tiek laiko apskaitos ir sąskaitų išrašymo funkcijas.

Išbandę ne vieną lietuvišką ir tarptautinį įrankį nusprendėme, kad šiam klientui puikiai tiks Scoro sistema, kuri turi stiprias laiko valdymo bei apskaitos funkcijas bei pakankamą CRM funkcionalumą. Įrankyje sukūrėme visą anksčiau sutartą pardavimų procesą, kliento paslaugų katalogą, naudotojus ir jų teises, pasiūlymų ir sutarčių šablonus ir kt.

Duomenų perkėlimas

Kliento naudojama darbo laiko apskaitos sistema turėjo ribotas galimybes eksportuoti duomenis į Excel skaičiuokles – galėjome gauti tik dalį duomenų, reikalingų CRM sistemos naudojimui. Be to, pats klientas ne visai tvarkingai vesdavo duomenis – dubliavosi kai kurie įrašai, skirtingi darbuotojai duomenis įvesdavo skirtingai.

Dalį duomenų eksportavome naudodamiesi standartiniais senosios laiko apskaitos programos duomenimis, dalį duomenų eksportuoti prašėme laiko apskaitos programos kūrėjų, o kitiems duomenims eksportuoti sukūrėme kelis paprastus struktūruotų duomenų “ištraukimo” robotus (angl. web scrapers). Visus eksportuotus duomenis išvalėme, suvienodinome struktūrą ir apjungėme į vieną duomenų masyvą.

Nors Scoro beveik visus duomenis leidžia tiek importuoti, tiek eksportuoti naudojant Excel skaičiuokles, patogesniam darbui naudojome Scoro aplikacijų programavimo sąsają (API). Suimportavę duomenis sutikrinome finansinius rezultatus, kurie buvo identiški tiek senoje, tiek naujoje sistemose.

Ataskaitų, rodinių ir švieslenčių sukūrimas

Scoro turi pakankamas galimybes kurti ataskaitas (angl. reports), interaktyvius rodinius (angl. views) ir švieslentes (angl. dashboards), todėl nesunkiai pavyko sukurti daugybę klientui reikalingų ataskaitų ir rodinių. Sukūrėme pardavimų, atliktų užduočių, išrašytų sąskaitų, klientų, su kuriais nebuvo susisiekta, vėluojančių mokėjimų, atliktų darbų, už kurias neišrašytos sąskaitos, ir daugybę kitų ataskaitų bei rodinių.
Parinkdami CRM įrankį taip pat atsižvelgėme į jo duomenų eksporto galimybes. Vienas iš kliento reikalavimų buvo duomenų eksportas į apskaitos sistemą. Mūsų parinkta sistema turi net tik galimybes eksportuoti bet kuriuos duomenis į tradicines Excel skaičiuokles, bet ir per beveik visas sistemos funkcijas apimantį API. Esant reikalui tai leistų periodiškai ar realiu laiku eksportuoti duomenis į bet kokią duomenų analitikos (BI) įrankį ir jame apjungti duomenis iš visų įmonės naudojamų šaltinių bei kurti ypač detalias ataskaitas. Šiuo atveju klientas nusprendė reikalingus duomenis periodiškai eksportuoti į Excel.

Mokymai

Šio projekto metu kartu su partneriu atlikome pardavimų mokymus, kurių metu kalbėjome apie bendrus pardavimo proceso principus, šio kliento paslaugų pardavimo specifiką ir CRM naudojimą tikslams pasiekti. Be to, apmokėme visus įmonės darbuotojus naudotis CRM sistema ir palikome išsamią dokumentaciją apie naujosios CRM sistemos naudojimą.

Projekto pabaigoje sistemos palaikymą perdavėme Scoro pagalbos klientams darbuotojams.