CRM auditas

Norite sužinoti, ar išnaudojate visas turimo CRM galimybes? Gal išaugote esamus CRM įrankius ir procesus? 

Atlikusi CRM auditą humble komanda pateiks rekomendacijas ir veiksmų planą tolimesniam vystymui.

 

Kodėl reikalingas CRM auditas?

Įmonės nuolat keičiasi – kuriami ir keičiami verslo procesai, įsigyjamos ir vystomos verslo valdymo sistemos, vieni darbuotojai prie įmonės prisijungia, kiti ją palieka. Visi šie pokyčiai privalo būti sukoordinuoti ir atsispindėti CRM sistemoje.

CRM auditas gali atskleisti problemas net keliose srityse:

  • Naudojimo
  • Poreikių atliepimo
  • Duomenų
  • Integracijos
Norite apie CRM auditą išgirsti gyvai? Susisiekite ir mielai apie tai papasakosime plačiau.

Dažniausios CRM problemos

Naudojimo

CRM turėtų būti pagrindinis pardavimo darbuotojų įrankis. Tačiau šie dažnai papildomai naudoja ir kitus įrankius, o į CRM sistemą įveda tik privalomą pagrindinę informaciją. Todėl svarbu išsiaiškinti, ar visi darbuotojai naudoja CRM sistemą ir kokios jo nenaudojimo priežastys. Dažnai tokiu atveju padeda objektyvi CRM naudojimo statistika ir skirtingų darbuotojų palyginimas.

CRM naudojimas turėtų būti aiškiai aprašytas – ką reiškia tam tikros sąvokos, kokia informacija turi būti įvedama į vieną ar kitą lauką. Vis dėlto reta įmonė sugeba palaikyti nepriekaištingą, nuolat atnaujinamą dokumentaciją. O ir patys darbuotojai ne visada randa laiko ir noro skaityti instrukcijas.

Jei CRM naudojimas nėra tiksliai aprašytas, darbuotojai atranda savo būdus naudoti įrankį, o vėliau sužinoję, kaip turėtų elgtis iš tikrųjų, ne visada geba pakeisti jau susiformavusius įpročius. Neretai savo sistemos naudojimo būdus perduoda ir kitiems naujiems prie komandos prisijungusiems darbuotojams.

Poreikių atliepimo

Keičiantis verslo procesams jie turi atsispindėti ir CRM sistemoje, todėl svarbu nustatyti, ar CRM sistemos konfigūracija atitinka dabartinius įmonės poreikius. Be to, svarbu įsitikinti, ar visi sistemos funkcionalumai yra naudojami ir reikalingi – seniai sukurti ar atnaujinti sistemos moduliai praranda vertę, tačiau vis tiek yra palaikomi iš inercijos. Vystyti ir palaikyti didelį kiekį CRM funkcionalumų ne tik kainuoja, tačiau ir apriboja sistemos vystymo greitį, o tai veda į dar didesnę atskirtį tarp realių įmonės procesų ir CRM sistemos.

CRM naudotojai dažnai turi idėjų įrankio tobulinimui, tačiau ne visos įmonės turi procesus tokių idėjų peržiūrai ir įgyvendinimui. Jei nėra užtikrinamas skaidrus CRM tobulinimo procesas, darbuotojai jaučiasi neišklausyti, o noras naudotis sistema, darbuotojų nuomone, neatitinkančia jų poreikių – mažėja.

Duomenų

CRM sistemos pagrindas – išsamūs ir kokybiški duomenys. Visgi gali nutikti taip, kad CRM yra per mažai duomenų kokybiškam darbui, todėl darbuotojai privalo papildomos informacijos ieškoti kituose vidaus ar išorės šaltiniuose. Arba atvirkščiai – pasitaiko, kai CRM renkama galybė duomenų, kurie vėliau niekur nepanaudojami, o tai nulemia didesnes sistemos apkrovas bei padidina teisinę duomenų apsaugos riziką.

Ypač dažna CRM problema yra dvigubi įrašai ar nekokybiški, nevienodi duomenys. Jie ne tik trukdo CRM sistemos naudotojams, tačiau ir analitikams, siekiantiems daryti išvadas apie klientų elgesį.

Integracijų

Dažnai CRM projektai įmonėse sutinkami skeptiškai, nes „tai dar viena sistema, kur reikės įvesti duomenis“. Tačiau gerai integruotos sistemos pačios apsikeičia duomenimis tinkamu periodiškumu. Atliekant CRM auditą būtina suprasti, ar duomenys tarp CRM ir kitų įmonės sistemų keičiasi automatiškai, ar duomenys atnaujinami pakankamai dažnai (pvz. realiu laiku), kad užtikrintų tinkamiausią informaciją sprendimams priimti.

Kaip atliekamas CRM auditas?

Labai svarbu, kad į CRM audito procesą įsitrauktų visų įmonės grandžių darbuotojai – tiek įrankiu tiesiogiai besinaudojantys pardavėjai, tiek jo duomenis naudojantys ar analizuojantys darbuotojai, tiek dažnai CRM sistema nesinaudojantys aukščiausio lygio vadovai.

Į CRM audito procesą įtraukiant visų lygių darbuotojus galima aiškiai suprasti, kokie yra vadovybės keliami tikslai CRM sistemai ir kokios yra naudotojų faktinės galimybės tuos tikslus pasiekti naudojant esamą įrankį.

Atliekant auditą pasitelkiamos šios priemonės:

  • Interviu
  • Realaus darbo stebėjimas (angl. „shadowing“)
  • Apklausa
  • Dalyvavimas komandų susirinkimuose
  • Duomenų analizė
  • Ataskaitų rinkinio vertinimas
  • Sistemų architektūros peržiūra

Kiekviena iš šių priemonių turi savų privalumų ir trūkumų, todėl geriausiai veikia kelių arba visų jų kombinacija. humble komanda kiekvienu atveju parenka geriausią CRM audito vertinimo būdą atsižvelgdama į projekto apimtį, įmonės dydį ir kitus kriterijus.

Koks yra CRM audito rezultatas?

CRM audito pagrindinis rezultatas – audito išvada su rekomendacijomis ir veiksmų planu tolimesniam vystymui. Tai dokumentas kuriame aprašoma esama CRM naudojimo situacija, iššūkiai ir rekomendacijos jiems įveikti. Rekomendacijos gali būti privalomos arba pageidaujamos, ilgalaikės arba trumpalaikės. Pvz. paaiškėjus, kad didelė dalis darbuotojų CRM sistema nesinaudoja dėl trūkstamos informacijos, pagrindine rekomendacija gali būti automatinio duomenų apsikeitimo sukūrimas.

Kodėl humble?

humble yra patyrę CRM specialistai, dirbę tiek su Lietuvos, tiek su tarptautinėmis įmonėmis ir sukaupę patirties CRM sistemų diegime bei vystyme, todėl puikiai žino kaip užtikrinti sklandų ir kokybišką CRM sistemos darbą.

 

 

100000 +
Tiek kontaktų yra mūsų klientų CRM duomenų bazėse

Užsiregistruokite CRM auditui

Palikite savo kontaktus ir susisieksime dėl CRM audito. Pirmoji valanda jums nieko nekainuos.